【お客様は神様じゃない】ターゲット以外来店させるな【クレーマー、カスハラ対策】
こんにちは。1ヶ月で50人以上集客した栗原です。
今回はお客様は神様じゃないターゲット以外来店させるなというちょっと衝撃的な内容についてお話していきます。
今流行りのカスタマーハラスメント、
通称カスハラ。
今回はそんなクレーマーやカスハラからお店を守る方法を知ってもらう為の動画になっております。
今回お話しする内容は
①クレーマーとカスハラについて
②クレームを受ける原因について
③クレーマー対策について
解説していきます。
いきなりですがあなたはこんな嫌な経験はないですか？
注文の細かい客がいて、何回も切り直しさせられたり険悪なムードになり一度くらいはトラブルになった経験はありますよね。
今回の動画ではそんなトラブルの解決策についてもお話ししていきます。
「でもクレーマー対策なんてあるんですか？」
「トラブルの無いお店なんてありえないですよね？」
「悪い口コミ書かれてしまって困ってます」
こんな意見もあると思いますがトラブルになり悪い口コミを書かれてしまうのは、お店のターゲットに合っていないお客様を来店させてしまっているのが原因なんです。
何故ならこちらが提供するサービスとお客様が求めるサービスにズレが生じているからなんですよね。
例えば、男性が好きな脂ギトギトのこってりしたラーメンを提供しているのにも関わらず、少食のあっさりしたラーメンを食べたい女性が来店したらどうなりますか？
臭い、胃がもたれるなど悪い口コミを書かれてしまう可能性がありますよね。
つまり、お客様が来店する前に看板やホームページでこちら側が提供するサービスをしっかりと伝えきれていない事が原因なんです。
だから価値観の合わないターゲット以外のお客様を来店させてしまいトラブルに繋がります。
実際に過去の僕もこんな経験をしました。
理容室に勤めていた僕はごく稀に来店されるお婆さんが苦手でした。
何故なら美容師と違い女性の髪を切る経験が少なく綺麗に仕上げる自信がなかったからです。
切り直しやトラブルにならないように冷や汗をかきながら男性客の2倍の時間をかけて慎重にカット。
このように理容室の得意なメインターゲットは男性なのにも関わらず、
ターゲット以外を来店させてしまうのはトラブルの原因となります。
理容師なら男性客と女性客、どちらが得意でどちらが不得意かと問われれば、大半の理容師は男性が得意で女性客は不得意と感じますよね。
本来なら自分のサービスに見合ったお客様をターゲットにするのが基本なんですが、
どこのお店もターゲットが定まっていないのが現状です。
だからといってターゲット設定をしないでこのまま放っておくと悪い口コミがGoogleマップに永遠に残り、新規集客に悪影響を及ぼす可能性があります。
でも大丈夫。
今回の動画を見ることでクレーマーやカスハラからお店を守る予防策を知ることができます。
僕も実際、過去の嫌な経験を活かし、独立する時にメインターゲットを設定しました。
提供できるサービスと提供できないサービスをホームページで伝える事によって予めトラブルになりそうな人を来店させていません。
その結果、独立から5年以上経った今でもGoogleマップやホットペッパーに悪い口コミを書かれた事は1度もありません。
もし、あなたがクレーマーを来店させたくない悪い口コミを書かれたくないのであれば是非最後までこの動画を見ていってください。
このチャンネルではマーケティングについてお話ししたり、僕が月商100万円達成するまでに学んできたノウハウを発信していきますので、今後の発信を受け取りたいかたはチャンネル登録してください。
それではスタートします。
クレーマーとカスハラについて
いきなりですが質問です。
世の中には色々と文句をつけてくる理不尽な消費者が存在します。
クレーマーとカスタマーハラスメントの違いは何だと思いますか。
「クレーマーとカスタマーハラスメントに違いなんてあるんですか？」
「どっちも同じじゃないですか？」
「クレームを言ってくる人がクレーマーで
暴言を吐く人がカスタマーハラスメントじゃないんですか？」
実はクレーマーとカスタマーハラスメントの違いは曖昧です。
お店のサービスに不満を指摘する人がクレーマーで暴言や悪質な嫌がらせをするのがカスハラだよって言う人もいれば
クレーマーとカスタマーハラスメントに明確な境界線はありませんとブログで書く人もいます。
しかし、クレーマーやカスタマーハラスメントの違いを知る事よりもこれからお話しする事実を知ることの方がよっぽど重要なんですよね。
それはお客様は神様ですと言われますが神様じゃない人もいると言う事が事実だからです。
じゃあ、神様と神様じゃない人がなんなのかと言うとファンとアンチの事を言います。
ファンとは自分に対して信頼してくれる人でアンチとは自分に対して反対する人、反抗する人の事って言うのはお分かりですよね。
お客様の中には好きになってくれるファンと言う神様もいれば、クレーマーやアンチといった嫌いになる神様じゃない人も存在するということです。
現実的に全てのお客様が自分の事を好きになる事はありません。
もしも誰からでも好かれる八方美人や価値観が全員一致するのであれば与党や野党のように意見が対立したり、戦争なんてものは存在していないはずです。
好きと嫌いは表裏一体で好かれる部分があると嫌われる部分が必ず存在します。
物事をはっきりと言う元アメリカ大統領ドナルドトランプ。
多くの人に支持されながらも多くの人に嫌われていますよね。
賛否両論と言う言葉があるとおり、一つの意見に対し、全員が賛成と言う事はありません。
ですのでお客様全員が必ずしもこちらのサービスや意見に対し賛成してくれる神様という事はなく、
サービスが気に入らない神様じゃない人も存在する事がわかりますよね。
僕は講習会でこのようなお話しを聞きました。
お客様は神様です。
でも神様じゃない人もいるんだよ。
お話ししてくれた講師は競技会の日本チャンピオンになったにも関わらず、
経営に悩まされていた時期があるとおっしゃっていました。
老若男女問わず全ての人が必ずしも自分の事を好きになってくれる事はございません。
当たり前の事ですがこの事を知らず全てのお客様に気に入ってもらおうと接客しても駄目なんです。
だからお客様は選びましょう。
これに気づいてから自分の事を好きになってくれるお客様を選ぶようになった事で経営が上手くいったと言うお話しをされていました。
経営に重要なのは日本チャンピオンになれるほどの技術ではないんですよね。
自分の事を好きになってくれるお客様もいれば嫌いになるお客様も存在する。
全員を相手に自分の店舗を気に入ってもらえることは不可能。
だから好きになってくれるお客様だけを選ぶ。
商売をしていく上で先ずはこれに気付く事のほうが重要なんですよね。
僕も実際にこのお話を聞いて独立してから自分の事を好きになってくれるお客様を選ぶようになりました。
その結果、独立して多くのリピーターを獲得し商売を繁盛させる事ができたのです。
つまり、お客様の中にはファンになる神様もいればアンチやクレーマーと言った神様じゃない人もいます。
クレームを受けない為にもファンになってくれるお客様だけを選んで商売しましょう。
「いやいや、お客様を選ぶってどういう事ですか？」
「そもそも、お客様を選ぶって失礼じゃないですか？」
「どうしてお客様を選べば経営が上手くいくんですか？」
と思う方もいるでしょう。
確かにせっかく来店して頂いた方に対して選ぶのは失礼です。
でも僕が言いたいのは来店して頂いた方に対してお客様を選べと言ってるわけではありません。
お客様が来店する前にお客様を選びましょうと言っているんです。
来店する前にお客様を選ぶってどういう事かと言うとしっかりとターゲットを設定すると言う意味です。
お客様を選んでいないと言う事はターゲットを設定していないと言う事になります。
ターゲット設定をしていないのなら、いったい誰を相手に商売をしているのでしょうか？
誰を相手にしていいのか分からず商売して、繁盛することはできるのでしょうか？
お客様を選ばずクレーマーの相手をしてたら繁盛店になる事なんてできないですよね？
だからリピーターになってくれるファンをターゲットにしましょうと言っているんです。
じゃあリピーターになってくれるファンって誰なのかと言うと、自分の提供するサービスに見合ったお客様の事を指します。
例えば、理容室の提供するサービスとは主に男性の髪を短く切る事ですよね。
ですので理容室なら短髪になりたい男性がサービスに見合ったお客様です。
ロングスタイルを好む男性や女性が理容室の提供するサービスに見合わないのは、なんとなくわかりますよね。
ターゲットを設定してない、サービスが見合ってない人に対しサービス提供することは
皮膚科がお腹の痛い人を診察しているようなものです。
なのでお客様を選んでいないと言う事はターゲットを設定していないと言う事になります。
僕は講習会でお客様を選ぶ事の大切さを学び、お客様を選びました。
つまりしっかりと自分のサービスに見合ったターゲット設定をしたと言う事です。
僕は学生時代ゲームばかりしていて、人としてお話しすることが苦手でした。
なので大人しい男性が僕が選ぶターゲットになり、よく喋る人はターゲットではありません。
他にも自分の苦手な女性や子供のカット、ロングスタイルにしたい男性をファンにすることはできないのでターゲットから除外しました。
このように誰が自分のファンになるかアンチになるかお客様を見分けた事でトラブルを回避しているんですよね。
なのでお客様を選ぶとはターゲットを設定すると言う意味です。
そうすることでファンかアンチか、自分に見合ってるか見合っていないかを見極めターゲットを設定しましょう。
クレームを受ける原因について
いきなりですが質問です。
クレーマーが来店する店と来店しない店の違いはいったい何だと思いますか？
「接客の悪いお店ですか？」
「低価格なお店ですか？」
「安い以外に考えられません。」
と言う意見が聞こえてきそうです。
確かに低価格なお店だと気軽に来店してくるお客様が多くなるので確率的にはクレーマーに当たる確率は上がります。
バーゲンセールや割引によって引き付けられた多くのお客様は価値より価格に目がいき、お店側からしたら質の悪いお客様とも言われていますよね。
しかし、クレーマーを来店させてしまう本当の原因はしっかりとターゲット設定がされていない事なんですよね。
何故ならお店のサービスに見合ったターゲット設定がされていない事でお店のサービスに見合わないターゲット以外を来店させてしまっているからです。
ターゲット以外を来店させてしまっている事の何が悪いのかと言うと、こちらが提供するサービスに対し、相手が求めるサービスにズレが生じてしまいトラブルが発生します。
極端な話、若い人が昔ながらの床屋で「普通にしてください」と髪を切ったら7：3分けの刈り上げにされてしまい求めていたスタイルと違った。
こんな事になると提供するサービスとお客様が求めるサービスに明らかなズレが生じていますよね。
年配の理容師からすると時代の背景から7:3分けの刈り上げが普通なのでこのようなトラブルが起こってしまう可能性もあるんです。
だから自分に合ったターゲット以外は極力避けなければいけません。
他業種で例えるとラーメン二郎ならターゲットはお腹を満たしたい男性。
ヘルシー思考の女性にラーメンを提供した場合、量が多すぎて食べれないし、脂っこい、お腹壊したなど悪い口コミを書かれてしまう可能性があります。
既にラーメン二郎は知名度が高く、野菜たっぷりの大盛りラーメンだと言う事は皆さん知っているでしょう。
なのでラーメン二郎はお腹を満たしたい男性ばかりが来店します。
つまりしっかりとサービスに見合ったターゲットばかりが来店してるから繁盛しているんです。
こうなると提供するサービスとお客様が求めるサービスが一致しているから繁盛店になるのもうなずけますよね。なのでターゲット以外を来店させると提供するサービスとお客様が求めるサービスがズレてトラブルになってしまいます。
ラーメン二郎のようにターゲットを来店させ提供するサービスとお客様が求めるサービスを一致させましょう。
「トラブルにならないようにターゲット以外を来店させないほうがいいのはわかりました」
「だけど自分にあったターゲットが誰なのかわかりません」
「そもそも誰をターゲットにすればいいのでしょうか」
このように思う方もいるでしょう。
自分に合ったターゲット設定とは自分の強みやウリを明確化することです。
自分の強みやウリを明確化するとは自分が得意な技術やサービスがいったい何なのかをはっきりと言語化させる事です。
言語化とは言葉で表現する事、説明する事を言います。
理容師が得意な技術やサービスを言語化すると、理容師ならロングスタイルよりショートスタイル、女性のスタイルより男性のスタイルのほうが圧倒的に得意ですよね。
理容師の得意な技術が短髪メンズスタイルと明確になれば自ずとターゲットも短髪になりたい男性になるはずです。
このようにきちんと言語化する事ができればこれでターゲット設定は完了になります。
もちろん今のは理容師の得意な技術やサービスについて言語化しましたが、みなさんが得意な技術やサービスは人それぞれ異なります。
ですので自分の得意分野を言葉で表しましょう。
そもそも得意な技術がありませんのでウリが作れませんって言う人もいると思いますが、実は僕もそうでした。
僕には得意な技術は何一つありません。
その場合は逆転の発想で自分の苦手な事をひっくり返すと強みが見えてきます。
例えば、僕を例にして言語化すると僕は人と喋りながらカットすることが何となく苦手でした。
何故なら学生時代まではゲームばかりしていてコミュニケーション能力が欠けている事を自覚していたからです。
ですので喋りながらカットするのが苦手だったので逆転の発想をすれば黙々とカットすることが得意になります。
世の中は表裏一体の原理が働いており表と裏がセットになっています。
つまり得意な事を裏返せば苦手な事、苦手な事を裏返せば得意な事になると言う事です。
サッカーなどの団体競技も同じですよね。
攻めに人数を増やせば守備は弱くなり、守りに人数を増やせば攻撃は弱くなります。
車やバイクも同じです。
小排気量エンジンは馬力がないが燃費が良い。
大排気量エンジンは馬力はあるが燃費が悪い。
酸性に傾いた髪は硬く、アルカリ性に傾いた髪は柔らかい。
日本が昼ならブラジルは夜。
勝つ人がいるから負ける人がいる。
出会いがあるから別れがある。
つまり世の中表裏一体の原理が働いているので自分の強みや得意なことがなければ弱みや苦手な事を逆さにすればいいんです。
ですので喋りながらカットすることが苦手だった僕は会話をしないで静かにカットすることをウリにしました。
パーマやブリーチ、特殊技術も大の苦手です。
裏返せば難しい技術ができませんので簡単な技術しかやりません。
あくまで僕には無言で簡単な技術しか提供できません。
そうして強みやウリ、自分が提供できるサービスを言語化する事で自ずとターゲットは会話が苦手な男性に絞られてきます。
パーマやブリーチや特殊技術を必要としない、おとなしい人や草食系男子が明確に見えてくるんですよね。
そうなると表裏一体の原理で
パーマやブリーチ、特殊技術を求める肉食系男子は提供するサービスにズレが生じトラブルになる恐れがあるので来店させてはいけない事になります。
なので自分に合ったターゲット設定とは自分の強みやウリを明確化することです。
トラブルにならない為にもターゲットを設定しターゲット以外を来店させないようにしましょう。
最後にターゲット以外を来店させない方法について解説していきます。
クレーマー対策について
クレームの原因とはこちら側が提供する価値とお客様が求める価値のズレから起こります。
この動画を見ている皆さんはクレーム対策は何をされていますか？
「雰囲気の悪いお客が来たら細心の注意をはらう」
「なるべく嫌な顔はしない」
「誠意を持って謝る」
とこんな感じではないでしょうか？
実はほとんどの人が事がトラブルが起こってからどうにかしようとします。
ですがトラブルになってから対応していたのでは手遅れになるので
事前にトラブルを回避する事が重要なんですよね。
事前にトラブルを回避する方法とは最初からクレーマーを来店させない事です。
最初からクレーマーを来店させないことなんてできないでしょって思われるかもしれませんが、ホームページにこちら側が提供する価値を掲載することでそれが可能となります。
ウリやコンセプトを言語化しホームページに載せる事でお客様が求める価値が伝われば来店し、求めているものが無ければ、そもそも来店しません。
先程も言いましたとおり、トラブルとは提供する価値と受け取る側の価値にズレがある事で起こります。
ですので来店される前に価値を伝えることでお客様も価値が合うのか合わないのか事前に判断することができるんですよね。
例えば、ウリが短髪スタイルでホームページに短髪スタイルの画像ばかり載せておけばロングスタイルにされたいお客様は
「このお店に行くとメチャクチャ短くされそうだからやめよう」
って思いますよね。
つまり、提供側の価値がベリーショートスタイルと事前にお客様に伝われば、
価値の合わないロングスタイルを希望のお客様は来店しないのでトラブルを事前に回避する事ができます。
なのでホームページにこちら側の提供する価値をしっかり掲載しましょう。
そもそもホームページを見ないで来店されたらどうするんですかって思われるかもしれませんが完全予約制にする事でトラブルを事前に回避する事ができるんですよ。
しかしホームページに完全予約制と掲載したからと言っていきなりご来店されるお客様も確かにいます。
予約しないでご来店される方こそホームページを見ていない証拠です。
ホームページを見ないで来店されるお客様こそトラブルを引き起こす可能性があると思いませんか？
ホームページを見ないで来店されるお客様こそ、お店の価値とお客様が求めてる価値がズレている事にも気づいていないんですよね。
だからこそ予約しないでご来店された場合はホームページを見てご予約してからご来店くださいとお断りする事でトラブルを事前に回避する事ができます。
例えば、ホームページに短髪スタイルがメインの完全予約制のお店ですと掲載。
予約しないでご来店されたお客様はホームページを見ていないと断定できるのでこちら側の提供する価値をわかっていません。
価値が伝わっていれば短髪スタイルを求めてきますが価値が伝わっていないという事は
ロングスタイルを求めてくる可能性があるわけです。
そうなるとトラブルになる可能性があるので価値の伝わっていない人にはホームページを見てもらって価値が合う人はカット。
価値が合わない人は丁重にお断りして事前回避しましょうと言う事なんです。
だから完全予約制にする事で事前にトラブルを回避する事ができます。
僕の場合はホームページに完全予約制の会話が苦手な男性専用のサロンとコンセプトを掲載。
大型テレビを見ながら無理に会話する事なく静かにカットする事ができますと提供側の価値を伝えています。
他にも派手なスタイルやパーマやブリーチは提供できませんとできない事もはっきり記載。
ホームページを見て予約してからご来店されるお客様は提供する価値に見合った草食系男子が来られます。
価値がズレていないのでトラブルになりません。
そして、ホームページを見て価値の合わない肉食系男子は来店されないので事前にトラブルを回避しています。
予約の電話が入ると必ずホームページをご覧になりましたかと尋ね、ホームページを見た人は予約し、見てない人はご確認してからご予約くださいと一旦お断り。
ホームページを見てない人は価値が伝わっていないのでトラブルの原因になるので来店させない事で事前に回避。
もちろん予約されずにご来店された場合にはその場でホームページを確認してもらい、価値が合わない人には丁重にお断りさせていただいております。
これが僕が実際におこなっているトラブルを事前回避する為のクレーマー対策です。
ですのでホームページを作って完全予約制にする事で事前にトラブルを回避する事ができます。
最初からクレーマーを来店させない事が最善の対策です。
是非、参考にしてみてください。
さいごに
はい。いかがだったでしょうか？
今回はお客様は神様じゃない。
ターゲット以外来店されるなと言うテーマでお話ししました。
僕はパーマやブリーチをしたい人、よく喋られるお客様が苦手でした。何故ならアトピー性皮膚炎で手荒れしたり
特殊技術に苦手意識を持ち、会話をする事が苦手だったからです。
自分の苦手なタイプのお客様を担当して冷や汗をかきながら接客したり実際に怒られてしまった経験も少なからずあります。
しかし、マーケティングを学び独立を機にウリやコンセプト、ターゲットを明確化し、自分ができる事とできない事をホームページにしっかり明記するようにしたんですよね。
自分ができない事をはっきりとホームページに明記する事で
自分の苦手なタイプのお客様が来店することはほとんどなくなりました。
自分に合ったお客様だけを担当する事でストレスも無く仕事も少しずつ楽しくなっていきます。
その結果、独立してから5年以上悪い口コミを書かれた事や大きなトラブルを一度もなく、月商100万円のサロンへと繁盛店にすることができました。
僕のように自分の技術に自信がなく苦手分野がある理容師でもトラブル無く繁盛店になれたんです。
ウリやコンセプト、ターゲットを明確化しホームページやSNS、Googleマップに記載しましょう。
来店される前に提供価値を伝え、お客様の求める価値とズレていないかはっきりさせることがカギです。
ラーメン二郎のようにたっぷり野菜の極太麺の量が多いラーメンのように好き嫌いをはっきりさせ、好みとわかれば来店し、苦手とわかれば来店しません。
成功してる繁盛店やトラブルの少ないお店はターゲット以外来店させない事が共通点です。
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